Artikkelit joissa on tagi ‘VR’

VR:n väki päissään?

torstai 10. marraskuuta 2011

Ei mene hyvin VR:llä.

Uutta hämmästystä pukkaa.

Onko VR:n väki työaikana päissään, vai varautuuko yhtiö siihen, että voipi joskus joku olla?

VR antaa verkkopalvelussaan ohjeita otsikolla AutoJuna Lappiin. Onpahan muuten karmeasti käytetty äidinkieltä, AutoJuna.

No, sivulla ensin ylistetään junan ihanuutta. Kun auto kulkee junassa, voi koko perhe rentoutua. Ja vähän hassua on, kun internet-sivulla kehotetaan käyttämään matkan suunnittelussa hyväksesi VR:n Internet-sivuja. No, internet toki kirjoitetaan muualla pienellä, mutta eihän tuo haitannekaan.

Mutta se asia.

VR voi huolehtia myös auton kuormaamisesta ja purkamisesta.

Ja tässä, suora sitaatti:

Huom! Kun VR huolehtii autosi kuormaamisesta tai purkamisesta, varmista, että autosi alkolukko ei ole käytössä.

Mitä ihmettä tämä on? Ei kai tätä voi muuten lukea ja ymmärtää, että VR on varautunut siihen, että kuormaajan tai purkajan henki voi haista, eikä auto käynnistykään.

Vai mitenpäin tämä pitäisi tulkita? Myönteisesti – mutta miten? Onko alkolukoissa sellaisia ominaisuuksia, että Suomen läpi matkatessaan ne tulkitsevat kuskin olevan juovuksissa? Ei kai. Kyllä tässä ihan inhimillistä tekijää hakee.

Onko VR ohjeellaan varautunut siihen, että joku kuormaaja/purkaja voi olla joskus tulevaisuudessa töissään juovuksissa? Vai kertooko tämä siitä, että niin on joskus ollut? Ei ehkä nyt ole, mutta voi taas joskus sattua? Onko joskus sattunut, että auto ei ole käynnistynyt, kun kuormaaja/purkaja on sitä juovuksissa yrittänyt käynnistää?

Jos tulevaisuuden juopuneeseen työntekijään varaudutaan, niin eikö ole muita keinoja kuin siirtää vastuu autonsa junaan laittaneelle? Eikö mitenkään ole mahdollista, että VR:n väki olisi työaikana selvinpäin?

Vai onko niin, että sellainen pieni pöhnä on ainakin kohtalaisen normaalia, ainakin jollain, ainakin joskus.

Mutta pitääkös se maistissa oleva väki laittaa juuri näihin kuormaus- ja purkuhommiin? Eikö VR:ltä löydy raitista väkeä?

No, eipähän tämä maailman murheista suurimpia.

Päinvastoin-viestintää

keskiviikko 24. helmikuuta 2010

Mikähän siinä on, että viranomaisena ihminen ei osaa ilmaista itseään selkeästi.

Mikähän siinä on, että pyrkimys täsmälliseen, ymmärrettävään ilmaisuun tekee ilmaisusta kaikkea muuta kuin täsmällistä ja selkeää.

Mikähän siinä on, että paskantärkeys valtaa kielen ja mielen kun pitää viestiä virallisesti. Pitää olla virallinen. Olennainen – viestin helppo ja yksiselitteinen ymmärrettävyys – unohtuu. Viranomainen ei virallisesti muista, että viesti pitää ymmärtää, oli se kirjoitettu tai puhuttu.

Hyvää esimerkkiä löytyy sinänsä mainioista ja tarpeellisista liikennetiedotteista.

Onnettomuuspaikat luetellaan niin virallisesti ja monimutkaisesti, ettei niistä ota mitään tolkkua, vaikka paikka olisi tuttukin. Ehkä toinen viranomainen asian ymmärtää, mutta kansalaiselle viesti jää vieraaksi. Eihän se ole tarkoitus – päinvastoin.

Eilen oli Loviisissa iso kolari.

Näin viestitti viranomainen, Tiehallinto:

Tie 7 välillä Porvoo – Kotka.
Paikasta Porvoo noin 33 km suuntaan Kotka.
Sijainti: Loviisa, Pernaja.
Tarkempi paikka: Välillä Loviisan keskustan läntinen liittymä – Hagaböle.

Eihän näin yksikään ihminen paikkaa kerro.

Näin asian ilmaisee journalismi, Loviisan Sanomat: ”seiskatiellä Loviisan itäpuolella”, ”Tesjoen kohdalla”.

Siinä käy ilmi tie ja onnettomuuspaikka suunnilleen – se riittää kauempana oleville. Ja kahdella sanalla määritellään tarkka tapahtumapaikka – se on tärkeää tietoa lähellä oleville.

Toinen paskantärkeyttä ja epäonnistumista edustava tiedottaja on VR.

Eilen tiistaina peruttiin useita junia. Niistä löytyi toki tieto VR:n nettisivuilta. Hyvä sinänsä, mutta ei näiden päivien kriisiviestinnästä VR:lle voi kovin kaksista arvosanaa antaa. Viestintä on tarkoitettu asiakkaille, ei sisäiseen käyttöön.

Tätä ei VR ymmärrä. Ei se muuten tällaisia tiedotteita julkaisisi: ”Tänään perutaan IC2 111 Helsinki-Kouvola (matkustajat junilla 11 ja 79)”.

Ei ihminen maailmaa hahmota VR:n junavuorojen numeroina. Ei kukaan lähde matkaan junalla 11.

Tänään VR kertoo, että ”InterCity (IC 83) Helsingistä klo 7.06 pysähtyy väliasemilla Helsingin ja Riihimäen välillä”. Mistä kansalainen voi tietää, mitä asemia VR laskee väliasemiksi? Miksei asemia luetella? Varmaan VR:n omalle väelle selkeää, mutta kansalaiselle ei.

Varmaan on niin Tiehallinto kuin VR:kin tiedottamista pohtinut. Kursseja on käyty, konsultteja tavattu, seminaarissa istuttu, harjoituksiakin tehty. On puhuttu avoimuudesta, kansalaisten oikeuksista saada tietoa, viranomaisen velvollisuudesta kertoa, nopeudesta, luotettavuudesta. Viestinnän selkeydestä ja merkityksestä.

Ja kaikki turhaan. Ei ole viesti mennyt perille tiedottajille. Eikä näillä eväillä mene myöskään kansalaisille.

Aitoa tympeyttä

maanantai 22. helmikuuta 2010

Ei ole VR:llä hyvin mennyt.

Eikä varmaan tule menemäänkään. Yhtiön koko toimintakulttuuri taitaa olla hanurista.

Joustavuus, palveluhalu ja ammattitaito eivät ole ensimmäisinä mieleen tulevat sanat VR:stä. Taitaa yhtiö käydä malliesimerkiksi siitä, että maine perustuu sittenkin tekemiseen ja osaamiseen. Kivimies-mainoksilla VR on vuosikausia yrittänyt luoda itsestäänkuvaa ympäristöystävällisenä, palvelevana, hyväntuulisena yrityksenä.

Vaikeuksien tullen nämä mielikuvat pyyhkiytyivät hetkessä pois.

Markkinoinnin keinot ovat rajalliset, vaikka mainosbudjetti onkin näyttänyt rajattomalta. Kivimiehistä tulee kyllä mieleen VR. Mutta millainen: jäykkä, sopeutumaton, asiakkaista viisvälittävä, vaikeuksissa jähmettyvä, ammattitaidoton.

Vähän luulen, että ylimielistä jäykkyyttä on koko firma täynnä. Asiakaspalvelun täydellisestä osamattomuudesta kertoo vaikkapa se, että VR:n pitäisi tarjota matkustajille juoma- tai ruokalippuja jos juna on paljon myöhässä. No, toki tarjoaakin, mutta vain jos asiakas osaa pyytää ja vaatia. Mitäs palvelua se on?

Tiedottaminen myöhässä olevista junista on ollut aivan ala-arvoista. Ihmisiä on seisotettu asemilla odottamassa – milloin ei heitetty ulos pakkaseen. Kai tietoa voisi jakaa vaikka megafonilla, huutamalla tai ihan lappuja jakamalla, jos näyttötaulut ovat rikki.

Perin kuvaava on esimerkki perjantailta. Tampereelta klo 17.07 lähtenyt juna oli myöhässä. Samoin Lahdessa liityntäyhteytenä Lappeenrantaan ollut Helsingistä lähtenyt juna. Lahdessa junaa vaihtaneet ehtivät kuitenkin aiempaan junaan, joka kulki sopivasti  myöhässä, sattumalta aika lailla seuraavan junan aikataulussa. Kaiken perjantain katastrofin keskellä siis osa ihmisistä oli pääsemässä perille kutakuinkin aikataulujen mukaiseen aikaan. Eikös se ole VR:n tehtävä, kuljettaa ihmiset sinne ja silloin kun nämä haluavat?

Mutta mitä teki konduktööri? Ilmoitti matkustajalle, että tämä on ihan väärässä junassa. Kehotti hyppäämään Kouvolassa junasta odottamaan seuraavaa, pari tuntia myöhässä olevaa junaa!

Mitä siitä, että yhtiön tehtävä oli toteutumassa ja asiakas saamass sen palvelun mistä on maksanut. Ei, tärkeintä oli kaaoksen keskellä, että pumaskat on kunnossa, ja oikea lippu oikeassa junassa. Ihmisestä viis.

Tiukassa on palvelemattomuuden ja asiakasta ymmärtämättömyyden asenne VR:llä.

Auto rules.

VR kokeilee palvelua!

keskiviikko 17. helmikuuta 2010

Jo on aikoihin eletty. VR kokeilee palvelua.

Kyseessä on sen verran merkittävä poikkeama yhtiön normaalista toiminnasta, että asiasta on erikseen tiedotettu. Tiedote on lähtenyt tänään Suomen medialle (omaa sukua joukkotiedotusvälineet), ja toki siitä informeerataan myös yhtiön verkkosivuilla.

Mihinkään yltiöpäiseen palveluhommaan VR ei sentään ryhdy.

Tänä vuonna – tai tällä vuosikymmenelle – palvelu ajoittuu ensi perjantaihin ja lauantaihin.

Spatiaalisessa katsannossakaan ei lähdetä näin alkuvaiheessa taivaita tavoittelemaan. Palvelu sijoittuu perjantaina illansuussa Helsinkiin ja lauantaina aamusta Rovaniemelle.

Sen verran on VR toki palvelua pohjustunut henkisesti, että se varautuu kokeilemaan palvelua ”mahdollisesti myös muina sesonkiaikoina”. Mitään pysyvää palvelukonseptia VR ei siis ole pystyttämässä.

Tällä kertaa palvelu kohdistuu helsinkiläisiin hiiihtolomalaisiin, jotka matkustavat junalla Rovaniemelle. Helsingin päässä on perjantaina klo 15:stä lähtien kolme pistettä, jossa palvelua voi pyytää. Siis nimenomaan pyytää. Tiedotteen mukaan VR ei palvelua oma-aloitteisesti tarjoa.

Rovaniemellä palvelua on tarjolla matkatavaroiden kantamiseen aamupäivän.

Tiedotteen otsikossa puhutaan tosin vain perjantaista ja Helsingistä. No, onhan se Helsinki sentään toista maata kuin muu Suomi. Hieno kaupunki.

Jotta matkustajat eivät ihan menisi sekaisin, niin nämä pyydettäessä palvelua tarjoavat henkilöt tunnistaa liiveistä, jossa on VR:n logo.

No, hyvä juttuhan tämä. Tavaraahan riittää. Ja asiakkailla palvelun tarvetta, aika jatkuvasti. Ja apu on ilmaistakin.

Sitähän tässä lähinnä ihmettelen, että on niitä maailmassa hienoja titteleitä. Kuten VR:llä palvelukonseptisuunnittelija. Liekö tuorekin virka?

Junalla vai suksilla

tiistai 15. joulukuuta 2009

Eilen maanantaina junalla pääsi Lappeenrannan ja Helsingin väliä taas aiempaa nopeammin.

Väittää VR.

Helsingistä ”Itä-Suomeen kulkevien kaukojunien matka-ajat lyhenivät keskimäärin 10-20 minuuttia”, sanoo VR verkkosivujensa etusivulla olevassa tiedotteessa.  Leikkisästi.

Tässä samasta asiasta tiedote joulukuun 7. päivältä. Lahden ja Luumäen ratatyöt ovat on tämän vuoden osalta lopetettu, kertoo VR. Miksiköhän? Eikös noita kannattaisi puskea kuin sonniosuuskunnan sonni.

Sr2-vetureiden myötä nopeutta piti tulla lisää.

Totuus on toisaalla.

Eilen piti Lappeenrannasta junan lähteä Helsinkiin klo 11.34. Ei lähtenyt. Oli kymmenenkunta minuuttia myöhässä.

Ehtikö ottaa myöhästymistä kiinni?

No, ei. Päinvastoin. Lappeenrannan ja Kouvolan välillä mentiin välillä todella hiljaa, Kouvolassa seisottiin kymmenisen minuuttia, eteenpäin  lähdettiin noin 25 minuuttia myöhässä. Lahdessa oltiin vähän enemmän myöhässä, ja Helsingissä jo 40 minuuttia suunniteltua myöhemmin.

Keulalla oli Sr2.

Paluumatka sujui toki vähän paremmin. Lahteen aikataulussa, Kouvolaankin suunnilleen, ja Lappeenrannassa jo yli 10 minuuttia myöhässä.

Ei lyhentynyt matka-aika 10-20 minuutilla.

Kaukokatseisesti VR antaa verkkopalvelunsa etusivulla hyvän ohjeen: sukset mukaan junamatkalle!

Muutoinkin VR:n touhu on omituista. Vuosi sitten joulukuussa yhtiö kertoi Etelä-Saimaan uutisessa lisäävänsä Helsingin ja Lappeenrannan välille uuden edestakaisen junavuoron. Viime viikolla yhtiö kertoi lopettavansa kyseiset vuorot. Ja tämän päivän Etelä-Saimaan lehden uutisessa yhtiö kertoo lisäävänsä vuorot taas vuoden päästä.